En tant qu'entreprise, un de vos rôles principaux devrait être de comprendre et maximiser la gestion de la relation client. Par contre, il ne s'agit pas d'une tâche simple. C'est pourquoi nous expliquerons les fonctionnalités d'un logiciel CRM nommé Hubspot, car il s'agit de l'outil que nous utilisons au sein de l'agence, d'autant plus que nous possédons des exemples concrets d'applications. Nous croyons fortement que chaque entreprise devrait se doter d'un moyen pour tenir de l'information sur ses clients et ses leads potentiels. Ultimement, le but est de combiner les efforts de vos équipes marketing et de ventes dans l'optique d'identifier le moment propice pour entrer en contact avec les prospects. L'article ci-dessous vous donnera donc quelques pistes afin de mieux suivre vos clients et comment identifier le meilleur moment pour entrer en contact avec eux.

D'autres logiciels peuvent aussi remplir les fonctions mentionnées dans cet article. L'important est d'opter pour un outil qui correspond à l'orientation de votre entreprise. La grosse erreur qu'une entreprise peut faire est de se procurer un logiciel CRM complexe et le laisser en dormance. C'est pourquoi votre choix devrait faire l'objet d'un processus interne de réflexion. 

Concentrez-vous sur vos contacts

Pourquoi les contacts sont si importants? Non seulement parce qu'ils sont la vie de votre entreprise, mais aussi parce que vous pouvez obtenir un grand nombre d'informations extrêmement précieuses de leur part. Traditionnellement, le transfert de connaissances se manifestait par une orientation unidirectionnelle : du vendeur aux acheteurs.  Désormais, les consommateurs s'éduquent lorsqu'ils entament leur processus d'achat et viennent vers votre entreprise en maîtrisant déjà le sujet. Prenons votre propre processus de recherche d'informations en exemple. Est-ce que vous attendez un appel d'un vendeur ou bien qu'il cogne à votre porte avant d'obtenir des informations sur les nouveaux produits que vous convoitez? Bien sûr que non! Vous allez vous-même à le recherche d'informations. Et bien, vos clients sont pareils. 

L'utilisation d'un logiciel CRM devient essentielle

L'utilisation d'un logiciel CRM devrait être sur votre liste de priorités si vous n'en faites pas déjà l'utilisation. Les entreprises qui n'utilisent pas de logiciels afin de conserver l'information provenant des leads comptent sur la capacité des vendeurs à tenir une gestion de l'information serrée. Pourquoi ne pas permettre à vos vendeurs de se concentrer sur ce qu'ils font de mieux...de la vente!

Un logiciel comme Hubspot permet à vos vendeurs d'enregistrer chaque interaction avec les clients qu'il s'agisse de courriels, d'appels ou de rencontres. Il est aussi possible d'entrer des notes personnelles (comme vous pouvez le voir dans l'image ci-dessous) directement dans la carte d'un lead potentiel. Donc, plus besoin de garder des fichiers Word sur chaque client ou un cartable avec une montagne de papiers. De plus, la beauté du logiciel Hubspot réside dans la capacité de l'outil de synchroniser les données entre les clients et les compagnies directement. Donc, dès qu'une activité est enregistrée avec un employé de la compagnie et que celui-ci est inséré dans la carte contact de l'entreprise, les interactions y sont ajoutées automatiquement. 

Carte_de_contact_Hubspot 

Comme vous pouvez le voir dans la photo ci-bas, toutes les actions de Benoit Raymond sont écrites directement sur la carte de contact. Chaque action qu'il fera sur votre site entrera directement dans votre CRM, vous pourrez donc voir son niveau d'interaction avec votre compagnie et du coup, déterminer à quel niveau du processus de vente il se situe. Alors, assurez-vous d'être discipliné lors de la création de cartes clients sur votre logiciel CRM afin de comprendre et maximiser votre gestion de la relation client. 

Carte_de_contact_Hubspot_1.png

Modèles de courriel

Avant de vous lancer dans l'utilisation de modèles de courriels pour tous vos envois, réfléchissez à la raison qui justifierait que votre contact veuille ouvrir votre courriel.  Est-ce que le courriel est vraiment votre meilleur moyen à ce stade pour communiquer ce que vous voulez? Répondez-vous à des questions ou à un problème éprouvé par vos contacts ciblés? Est-ce que le titre ou l'objet du courriel a été optimisé selon les personas que vous visez? Ne laissez rien au hasard lorsque viendra le temps de planifier votre campagne de courriels, car selon une étude de Convince & Convert, 33% des courriels seraient ouverts sur la base du sujet uniquement, il est donc extrêmement important que votre processus d'envoi courriel fasse place à une réflexion avec votre équipe marketing à l'interne. 

Passons maintenant aux choses sérieuses, l'utilisation de modèles de courriels. Pourquoi? Tout simplement parce que votre temps est précieux et que vous pouvez le rentabiliser en effectuant du développement d'affaires. Bien entendu, personne ne veut faire un copier-coller d'un message préalablement envoyé à un autre contact, mais certains trucs peuvent être utilisés afin de parvenir à vos fins :

  1. Utiliser les éléments de personnalisation où vous pouvez;
  2. Insérer des blocs de textes fixes aux endroits appropriés;
  3. Prendre les termes qui reviennent le plus souvent parmi vos réponses clients et insérez-les au sein de vos modèles;
  4. Laisser des espaces blancs qui vous permettront une certaine flexibilité.

Somme toute, rappelez-vous que vos acheteurs sont intelligents et sauront si vous envoyez les mêmes courriels à 1000 personnes. Il ne faut surtout par sacrifier la personnalisation pour être plus efficace, car dans tous les cas, vous serez perdant.

Voici un exemple de courriel pouvant être adapté à plusieurs situations : 

email_template_hubspot.png

Optimisez l'envoi de vos courriels

Une fois qu'un processus séquentiel d'envoi courriel aura été élaboré, comment s'assurer que nos courriels seront ouverts par les prospects visés? Cette section met de l'avant le « Hubspot Email Sales Extension » vous permettant à la fois d'utiliser le contexte de votre prospect, mais aussi la notion de « timing » ou du bon moment. Si nous prenons l'exemple de l'image ci-dessous nous pouvons voir que M. Brian Halligan possède une présence sur Twitter. Au sein de notre même interface de courriel, nous pouvons donc faire une analyse rapide des publications sur les différents médias sociaux et utilisez cette information à l'intérieur d'un message. L'utilisation de la personnalisation à l'intérieur de vos messages ne garantit peut-être pas une réponse, mais vous saurez si votre approche fonctionne ou pas.

Vous est-il déjà arrivé d'envoyer un courriel à un client sans avoir de réponses? N'est-ce pas une des choses les plus frustrantes que d'être dans l'inconnu? En utilisant un logiciel d'envoi courriel comme Hubspot, MailTrack ou Rightinbox, vous pouvez indiquer si vous voulez recevoir une notification lorsque la personne ouvrira votre courriel. Non seulement vous saurez exactement à quel moment votre message a été ouvert, mais vous pourrez aussi insérer des liens et des pièces jointes à l'intérieur et vous saurez si votre contact aura cliqué sur ces hyperliens. Cette fonctionnalité vous permet donc de tester vos différentes approches et gabarits de courriels afin d'utiliser seulement les plus performants. Quelle bonne façon d'effectuer du A/B testing de vos messages! 

email_extension_hubspot.png

Gestion des appels

Si vous êtes comme nous, vous entendez régulièrement parler du « Cold Calling » et du fait qu'il est dépassé et ne devrait plus être utilisé. C'est pourquoi Hubspot a intégré une fonction dans le but de réaliser ses appels directement du logiciel de vente. Cette fonctionnalité peut être très utile si vous engagez de nouveaux vendeurs et voulez savoir si le déroulement de l'appel se fait selon les normes de votre département. En appelant directement de la carte contact, il est possible d'utiliser l'information disponible par rapport aux actions sur votre site tout en maximisant votre temps de réponse. En effet, une étude réalisée par Insidesales.com démontre que si vous appelez une personne en cinq minutes ou moins, suite à une action effectuée sur votre site, vous avez 21x plus de chances de qualifier cette opportunité comme lead comparativement à si vous attendez 30 minutes.

En combinant ce service au gestionnaire de courriels vu plus tôt, un logiciel CRM comme Hubspot vous permet de centraliser l'information en un seul endroit pour que vos équipes marketing et de ventes travaillent ensemble. Donc, vous serez en mesure d'identifier le moment le plus propice pour appeler, par exemple lorsque votre prospect ouvre votre courriel la quatrième fois. N'oubliez pas que le contexte et le « timing » sont deux éléments cruciaux lorsque vous parlez à vos prospects et clients potentiels.

Seulement une petite mise en garde concernant l'enregistrement d'appels. Certaines provinces ou états américains possèdent des règles différentes donc il faut bien s'informer avant de prendre la décision d'enregistrer tous les appels, sans quoi vous pourriez faire face à des problèmes légaux.

 

Suivi des offres

Comme vendeur, il peut être difficile de faire le suivi de toutes les offres envoyées et de savoir à quel endroit du processus de vente le contrat se trouve. Hubspot, entre autres, vous permet de suivre précisément le degré d'avancement de vos offres clients. L'onglet « deals » vous donne exactement cette possibilité. L'important pour votre compagnie est d'identifier les différents stades faisant en sorte que votre prospect chemine à l'intérieur de votre démarche. Selon le buyer's journey, vous aurez mis de l'avant les actions observables que vos contacts doivent prendre afin d'avancer. 

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Comprendre et maximiser la gestion de la relation client n'est pas une tâche simple, c'est pourquoi il faut mettre en place un excellent processus dès que vos prospects entrent en contact avec vous pour la première fois. De plus, le fait d'utiliser un outil visuel sera bénéfique pour vos vendeurs, car non seulement ils auront un outil visuellement agréable qui les supportera, mais il y aura un aspect d'objectif accompli lorsque les tâches se déplaceront vers l'avant.

Si jamais vous utilisez d'autres logiciels CRM, n'hésitez pas à nous les partager dans les commentaires et expliquez-nous comment vous maximisez leur utilisation!

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